Desde hace algunos años la calidad en el servicio al cliente se ha vuelto fundamental para el crecimiento y la estabilidad de un negocio, debido a que entre el 65 y 80% de los ingresos de una organización provienen de los clientes leales o frecuentes.
Pero hoy en día, debido a la crisis económica que vivimos actualmente, se vuelve aún más importante porque los clientes dispuestos a comprar (y con posibilidades de hacerlo) disminuyen, además de la frecuencia con que lo hacen se puede reducir e incluso el monto que pueden gastar podría ser menor.
Debido a esas condiciones especiales, es crucial que cuides a tus consumidores para que no piensen en ningún momento comprar con tus competidores. Cada compra debes cuidarla como si fuera la única, porque tal vez lo será si te equivocas al atenderlos.
Ahora bien, no solo debes cuidar con todo tu empeño lograr la satisfacción de tus compradores, sino que debes ser muy consciente de que el nivel de exigencia que tienen también cambia en estas circunstancias y son mucho menos tolerantes al mismo tiempo.
También te puedo compartir que -aunque no han cambiado las prioridades de los clientes respecto del servicio que reciben (cumplir las promesas de venta sigue siendo lo más importante)– sí han agregado un factor adicional (que en condiciones normales no es tan vigilado) y es la flexibilidad que debes tener para atenderlos.
Que tu empresa tenga la capacidad de adaptarse a la situación actual es muy valorado por el consumidor porque considera que las organizaciones también deben demostrar su interés por conservar la compra ayudando en estas circunstancias tan complicadas para ellos.
En estos momentos de emergencia o urgencia (por la pandemia y la crisis económica) cada consumidor experimenta muchas emociones negativas y da por hecho que la empresa donde ha comprado otras veces (y a la que conoce hace tiempo) le ayudará a lidiar con ellas de modo tal que se disminuyan lo más posible y hasta se eliminen.
Nota que es la expectativa del 74% de los consumidores hoy en día, recibir ayuda cuando más la necesitan y que si no la reciben (o no de la forma adecuada), el 84% de ellos está dispuesto a cambiar de proveedor, aunque sea a uno nuevo que no conocen.
¿Verdad que no quieres perder a ninguno de esos clientes?
¿Cómo busca el cliente que seas flexible?
- Mejores Horarios / Menores tiempos de respuesta.
- Facilitar la compra (venta online o por teléfono) / Simplificar recolección.
- Entrega a domicilio (aunque antes no lo hicieras).
- Menores montos mínimos de compra.
- Plazos/Facilidades de pago.
¿Estás siendo lo flexible que necesita tu cliente? O ¿Estás resignado a perderlo?
Lo mejor de todo es que si tu negocio está del lado del consumidor en este momento tan delicado, éste valorará el gesto y podría relacionarte de manera positiva a estos momentos de emociones negativas. ¿Suena interesante?
Eso genera una conexión emocional muy fuerte que no solo aumentará la percepción de la calidad en el servicio que recibe, sino que puede provocar en muchos casos su lealtad incondicional.
¿Crees que valga la pena?